顾名思义，客户服务的核心在于服务——它贯穿了整个客户生命周期，涵盖各类客户关系。简而言之，客户服务是客户与企业之间的桥梁，在售前咨询、交易过程及售后维护等各环节都发挥着基石作用。

那么，电商企业的客户服务团队究竟需要承担哪些关键职责？更重要的是，电商（全渠道）企业如何通过客户服务优化提升客户留存率？

本文将带您挖掘这些问题的答案，探索更多行业洞察。

什么是客户服务

客户服务深度参与销售全流程。此外，客户服务也在交易过程和售后环节中提供必要的支持。客户服务团队负责处理客户可能遇到的所有问题，解决这些问题并为每种情况提供最合适的解决方案。此外，即使交易成功，客户服务仍会运营客户关系，维持客户满意度，并通过客户关系运营来提升客户粘度和复购率。因此，客户服务质量决定客户留存率。Mailchimp.com 网站的相关数据也证明了这一点：89% 的客户在获得良好的客户服务体验后更有可能再次购买。

正因如此，一个准备充分且高度可靠的客户服务团队几乎是每家企业至关重要的组成部分。

电商业务如何提升客户服务质量：来自 蚂蚁旗下品牌MultiSafepay 的建议

对于像 MultiSafepay 这样的支付服务提供商而言，客户服务至关重要。管理支付这类复杂事务需要大量专业知识、谨慎周密性以及快速响应能力。

每天都有新的知识需要学习和改进。以下建议清单是我们长期实践经验的总结，适用于各类线上商店和实体店铺企业。

诚信第一

信任是所有关系的基础，包括企业与客户之间的关系。如果您希望维持较高的客户粘度和复购率，这一点至关重要。

客户服务不能作出任何无法兑现的承诺。言出必行是优质客户服务的核心要素。满足客户期望至关重要，及时响应和支持也同样重要——尤其是在客户遇到问题时。

一个诚实、尊重客户的客户团队，能够设身处地为客户着想、为客户提供最便利（不一定是对公司最有利）的解决方案，这有助于在公司和客户之间建立透明的关系。这种透明度将在消费者与您之间建立信任，从而极大增加他们重返您的网店的可能性。

诚信始终是打造优质客户服务团队的第一准则。

善于解决问题

同理心和诚实是客户服务的必备技能。从事客户服务工作的人都明白积极主动的重要性。完美的客户服务为客户提供超越期待的服务。最重要的是，客户服务要解决各种疑难杂症，为每种状况提供最快速、最合适的解决方案。对客户服务而言，通过解决大大小小的问题来帮助客户简化生活，几乎是一项使命。

全天候响应！

在这个时代，客户联系不到企业的可能性极低。互联网和新技术为公司提供了众多渠道，可以 24 小时全天候响应客户需求。

但是，传统的电话联系方式仍是不可替代的。

在某些国家（如荷兰），将电话号码醒目地展示在网站上不是一个可选项，而是法律对网店的强制要求。

允许客户通过电话与销售顾问直接沟通以”实时”解决问题或立即获得问题答案，将有助于增强客户信心并改善客户与公司之间的关系。因此，必须在网站（和社交媒体渠道）上清楚展示公司的联系方式并明确说明如何联系客户服务及其他业务部门。

快速处理关键问题

如果您从事高挑战性领域的工作，比如支付行业（包括线上、线下以及全渠道场景），那么您会深刻体会到处理关键问题时的时效性是多么重要。像 MultiSafepay 这样的支付服务提供商的客户服务部门经常要帮助商户处理退单、退款或解决某个支付方式的技术故障。这些问题若长期未解决，可能会给企业造成重大损失。

此外，有些问题可能涉及支付服务提供商无法控制的第三方。这种情况下，优质的客户服务仍能为客户找到解决方案。客户服务团队必须竭尽所能为客户提供支持，并始终牢记：服务透明度和即时响应是客户服务的关键。

MultiSafepay 的实践经验

如上文所述，透明度和及时性至关重要——尤其在支付领域。正因如此，一旦有任何支付方式出现中断，我们都会立即公示在状态页上。同时，我们还会过邮件、短信、webhook 回调向商户发送实时通知，避免给商户及其客户造成困扰。

除了客户服务团队的专业支持，我们为商户提供的最有效解决方案是：通过统一的”控制中心”管理所有交易。MultiSafepay 的操作面板支持各类简化操作，比如退款、退单、通过单一控制节点监控线上线下所有支付状态。

重视售后服务

优质的售后服务绝不仅仅是偶尔联系客户确认产品满意度或复购意向。”售后”阶段往往需要应对更具挑战性的问题，例如退货与退款处理。这些需求叠加日常客服咨询，会显著增加团队工作负荷。真正的售后管理在于为关键问题提供彻底有效的解决方案，杜绝问题重复发生。

另一方面，优质高效的客户服务能直接提升客户线上评价积极性。

客户评价对业务增长和新客户开发至关重要。Shopify 的数据显示，93% 的新客户会主动查阅评价后再购买。

84% 的消费者将商家评价视作个人推荐。获得客观好评的企业能提升 63% 的客户信任度。

MultiSafepay 的实践经验

The Little Green Bag 项目是我们的典型案例。随着线上渠道的拓展，荷兰企业 The Little Green Bag 的退款量激增，其客服团队不得不处理大量客户咨询——这些客户需要在银行系统中追踪他们的支付记录。我们通过部署虚拟国际银行账号 (VIBAN) 解决方案使客户能快速定位交易。VIBAN 的效果非常显著，The Little Green Bag 的客服咨询量从每月 60 次降为 0 次。（查阅完整案例研究）

用客户的语言沟通

电商业务如何打造优质客户服务？答案很简单：用客户的语言进行沟通！这是打开对话、建立买家信任最直接有效的方式。

这一点在拓展新市场时尤为重要。当客户能使用母语与客服沟通时，他们会更放松，互动更顺畅，客户留存率也随之提升，最终使企业能更高效处理复杂咨询和请求。这一原则同样适用于所有沟通场景：公司新闻动态、促销邮件等内容需要进行本地化处理，网站核心页面（如商品详情页）等需要适配目标读者语言。

MultiSafepay 的实践经验

业务本地化远不止语言翻译。任何想要拓展海外市场的电商企业，还必须提供符合当地需求的主流支付方式。

正如我们一直强调的——为每位客户提供精准的支付解决方案至关重要。

建立并持续更新”常见问题”板块

在官网设置常见问题 (FAQ) 版块，提供全面透明的业务说明信息及高频问题解答，能有效减轻客服团队压力。当客户通过常见问题板块获得满意答案时，可能就不再需要联系客服。

我们建议定期更新常见问题板块，补充新产品与服务详情，以及客户反馈中最集中的咨询主题。

持续开展员工培训

客服人员需具备与生俱来的个人特质，比如同理心、乐于沟通的倾向、耐心以及良好的沟通能力。然而，将个人能力与定期培训相结合同样重要——包括新产品上市前的培训，以及客户服务技巧、时间管理和工作负荷优化等提升课程。这种持续培训的最大受益者是谁？正是客户本身。

切勿忽视客户投诉

正如前文所说，处理客户诉求需要同理心与耐心———尤其是客户投诉和关键问题。若能妥善应对，这些反馈恰恰能帮助企业优化服务并改进各部门工作。而忽视投诉只会激怒客户，彻底摧毁客户对您的信任。

摈弃傲慢与敷衍

友善、同理心和沟通技巧是企业客服团队的必备素养。

请谨记：您的客户首先是人，其次才是买家。若想赢得他们的信任、促成交易并培养回头客，就必须让他们感受到宾至如归的体验。客服团队应展现出人际交往的天赋——这正是建立持久盈利型商业关系的第一准则。

反之，若以傲慢敷衍的态度对待客户诉求，最终受损的必将是企业自身，导致企业声誉与品牌形象严重受损。

不能将赚钱视为唯一目标

若想与客户建立长期关系，就不能将他们单纯视为提款机。若只顾眼前利益而强行推销，忽视客户真实需求，终将破坏双方关系——客户必定会察觉这种功利态度。客服人员必须始终换位思考，引导客户做出最有利的选择。唯有如此，客户才会心甘情愿地再次光顾。

切勿轻诺寡信

虚假承诺与敷衍了事是摧毁客户信任、损害企业形象的最快途径。在社交媒体时代，口碑传播（即便是负面口碑）的威力更甚从前，稍有不慎便会自毁形象。反之，若你能恪守承诺、诚信为本，终将获得回报。

正如前文所言，优质的客户服务，必须言出必行、信守承诺，方能完全满足客户期待。

结论：客户服务为何是企业成败的关键？

通过以上分析，您应该已认识到客户服务绝非附加项，而是商业价值的核心组成部分。它不可被低估或忽略，而是与产品本身同等重要的成功要素——既能完善您的价值主张，更能创造增量收益。

总而言之，一个高效有序的客户服务部门能为企业带来以下优势：

• 助力业务增长：通过提升客户满意度实现用户留存与复购。

• 促进新客户开发：满意的客户会自发传播品牌口碑，尤其是体验了热情、有效的全程服务之后。

• 构筑竞争壁垒：以客户为中心的服务体系，助力企业打造差异化竞争优势。

• 提升产品价值：专业的客服团队能精准匹配客户需求，引导消费决策。

• 优化购买流程：全周期服务可减少摩擦和客诉，使交易过程更加顺畅。

• 塑造品牌形象：有效维护企业信誉，抵御负面舆情，提升线上评分。

这些意味着什么呢？若想获得商业成功，就必须持续投入客服团队建设，包括人才选拔、人员培训与工具赋能——这三个维度的投入将是业务发展的不竭动力。