Herbolario Salud Natural 由塞尔吉奥·阿尔瓦罗 (Sergio Álvaro) 和苏珊娜·帕洛马雷斯 (Susana Palomares) 于 2012 年在西班牙马德里创立。品牌最初以实体店形式经营，专营高品质天然保健品。随着电子商务兴起，公司团队随即于 2012 年 10 月迅速进军线上业务。

Herbolario Salud Natural 由塞尔吉奥·阿尔瓦罗 (Sergio Álvaro) 和苏珊娜·帕洛马雷斯 (Susana Palomares) 于 2012 年在西班牙马德里创立。

品牌最初以实体店形式经营，专营高品质天然保健品。随着电子商务兴起，公司团队随即于 2012 年 10 月迅速进军线上业务。

历经 13 年的发展，Herbolario Salud Natural 始终保持业务稳定增长，灵活应对市场变化，并恪守对产品品质与消费者健康的承诺。

本次专题报道中，我们采访了公司联合创始人兼首席执行官塞尔吉奥·阿尔瓦罗，深入探寻品牌成功之道。

Herbolario Salud Natural 的创业灵感从何而来？您是如何一步步将灵感变为现实的？

塞尔吉奥：我和苏珊娜的创业灵感，源于我们对天然产物及其健康价值的共同兴趣。

作为合伙人，我们都追求健康的生活方式。当时，我们发现了一个潜在的利基市场——既能开创一番事业，又能为顾客提供健康建议和优质产品。于是，我们决定放手一搏。

2012 年 5 月，我们在马德里开设了实体门店。同年 9月，我们意识到线上渠道的重要性，开始搭建官网，并于 10 月正式上线。

起初网站非常简单。随着业务扩张，我们将其迁移至 PrestaShop 这类专业的电商平台。

如今，我们持续扩充产品品类并优化用户体验，这正是我们业务得以持续增长的关键。

Herbolario Salud Natural 克服的最大挑战是什么？

塞尔吉奥：能够坚持到现在本身就是最大的挑战——许多曾经运营良好的同行都没能撑下来。近年来，跨国企业发起的低价竞争异常激烈。

它们大多资本雄厚，甚至不惜多年亏损以排挤竞争对手。

Herbolario Salud Natural 能够成功的核心优势是什么？

塞尔吉奥：毫无疑问，是我们的客户服务。我们在客户服务部门持续投入大量资源，只为提供高度个性化的服务体验。

表面上看，销售似乎很简单——你只需要建个网站、展示你的商品、添加”购买”按钮即可。然而，真正的考验始于问题出现之时：你需要高效解决复杂状况，妥善处理顾客诉求。

以我们为例，Herbolario Salud Natural 管理着超过 2 万件商品的庞大库存。但供应商的产品数据更新有时跟不上我们的需求，导致库存问题时有发生。

此外，物流环节也可能出现意外货损，这时就需要我们同时协调顾客与物流公司之间的矛盾。

关键在于，当顾客遇到问题，你必须随时响应。不仅要提供解决方案，更要确保顾客能找到准确、有效的求助渠道。

“毫无疑问，客户服务是我们成功的核心基石。销售看似简单，但真正的挑战在于——当订单出现意外状况，无法顺利完成交易时的危机处理能力。“

你们是如何与 MultiSafepay 结缘的?

塞尔吉奥：我们最初用的是 Paycomet 支付系统。但它通过 Redsys 运营，带来了很多问题。那段时间，我们每天都会收到大量交易失败的投诉，造成了不少销售额损失。虽然部分顾客会坚持完成支付，但多数人尝试几次失败后就会放弃购买。

更麻烦的是，这个支付网关在扩展其他支付方式方面限制很多——添加或接入新的支付渠道都需要投入大量开发资源。

于是我们开始寻找替代方案。一家合作企业向我们推荐了 MultiSafepay。我联系了你们，并与业务发展部的西尔维亚·卡尔沃 (Silvia Calvo) 女士达成了合作。现在，我们对这份合作非常满意。

贵司使用的内容管理系统是 PrestaShop。能否分享一下与 MultiSafepay 的集成过程？

塞尔吉奥：集成过程本身其实挺简单的。真正的挑战在我们自己这边，因为我们当时用的是一套完全定制的 PrestaShop 系统，每次对接新功能都需要进行复杂的配置。我本人对细节要求非常严格，所有操作都必须在测试环境里反复验证，没问题了才会部署到生产环境。

MultiSafepay 的测试环境运行效果非常好。而且，你们的响应总是既快又高效。

“尽管我们的内容管理系统是高度定制的，但集成过程依然十分顺畅。测试环境表现出色，且支持团队的响应速度又快又专业。“

您是否认为客户支持是 MultiSafepay 的核心优势？

塞尔吉奥：作为支付服务提供商，MultiSafepay 有很多优势，但我想特别称赞你们的支持团队。这个团队响应非常迅速，专业知识也很扎实，给了我们日常运营很大信心。不管遇到什么问题，他们总能很快给出有效的解决办法。

在电商行业分秒必争的环境下，这种可靠的支持特别关键，因为任何系统中断都可能造成不小的损失。与 MultiSafepay 合作，不仅确保我们能快速解决支付问题，兑现提供优质客户服务的承诺，还能通过 MultiSafepay 提供的前瞻性建议主动规避潜在风险。

作为收单支付服务提供商，MultiSafepay 直接对接主流发卡银行（无第三方中转），确保极速响应。贵司目前已开通 Visa、MasterCard、Google Pay 和 Apple Pay 支付方式。是否有兴趣增加其他支付方式？

塞尔吉奥：当然有兴趣！Bizum 是西班牙市场的必备支付方式，只要你们能对接，我们很乐意添加。另外，听说 MultiSafepay 很快就要完成与 Bizum 的对接了，这真是个好消息！

是的。我们已经在最后的对接阶段了。接入 MultiSafepay 后，贵司实现了哪些业务优化？

塞尔吉奥：我们通过将 MultiSafepay 的 CSV 文件自动导入 ERP 系统，实现了财务对账流程的自动化。

目前，我们每月处理约 30 万笔交易，这在人工对账时代是不可想象的。

MultiSafepay 的自动对账功能为我们节省了大量时间和资源。

“通过将 MultiSafepay 的 CSV 文件上传至 ERP 系统，我们实现了全自动财务对账。我们每月需要处理超过 30 万笔交易，这种方式为我们节省了大量时间和资源。“

您认为 MultiSafepay 的支付解决方案为 Herbolario Salud Natural 提供了哪些帮助？

塞尔吉奥：首先，我们在灵活性方面获得了显著提升。

如之前所述，使用 Redsys 时，我们遇到了严重的支付流程问题，导致每天收到大量顾客投诉。登录 Paycomet 看板后，发现它提供的信息不够充分。

大多数情况下，只有笼统的错误提示，使我们难以精确定位失败的具体原因。

自从将支付服务提供商切换为 MultiSafepay 后，这些问题已大幅减少。现在顾客很少反馈支付问题了。

“使用 Redsys 时，我们遇到了严重的支付流程问题，导致每天收到大量顾客投诉。而改用 MultiSafepay 后，顾客关于支付失败的反馈已降至历史最低。“

根据您的描述，改用 MultiSafepay 后贵司的转化率是否有所提升？

塞尔吉奥：是的，确实有提升。在过去一年里，我们新的结账系统显著促进了订单增长。你们的支付网关表现非常出色，速度快、界面直观，操作也非常简便——通过单一控制面板即可管理。

具体数字暂不方便透露，但我可以肯定的是，自从改用 MultiSafepay 后，我们的转化率得到了显著提升，这有力推动了 Herbolario Salud Natural 的业务增长。

“我可以肯定的是，自从改用 MultiSafepay 后，我们的转化率得到了显著提升，这有力推动了 Herbolario Salud Natural 的业务增长。“

你们在 Trusted Shop 上获得 4.78 分（满分 5 分），且拥有数百条好评。您认为原因是什么？

塞尔吉奥：我更关注负面评价以便日后改进，但高分确实主要归功于我们的客服团队。他们每天处理合作机构上报的每一个问题，联系顾客并寻求解决方案。

Trusted Shop 上 4.78 的高分完全归功于客服团队的努力。我们对这支团队感到无比自豪。

跨国企业常常忽视顾客需求，而这正是我们的核心优势所在。

您对 Herbolario Salud Natural 的未来规划是什么？例如业务扩张、多元化或国际化？

塞尔吉奥：我们面临的第一个挑战是技术升级问题，因为我们的 PrestaShop 版本已过时。我们当前使用的是 1.6.1 版，而最新版本是 1.8。

之前从 1.6 升级到 1.7 时，就曾因数据库架构变更导致兼容性问题，几乎需要重建整个网站。

鉴于我们日均订单量庞大、产品目录复杂，新建门户网站不仅成本高昂，实施难度也极大。此外，迁移过程必须极其谨慎，以免影响搜索引擎优化，但这项工作必须在今年完成。

其次，是欧元区的国际化拓展计划。我们需要在不同的目标市场发掘有竞争力的本地产品和品牌，以此为基础拓展至其他欧洲市场。

同时，我们也在规划构建一个全渠道系统。过去的高速增长期，我们采用了不少临时解决方案，往往是边用边修。如今我们希望线上线下渠道能够真正实现协同运作。

“我们最迫切的需求是升级内容管理系统、部署全渠道战略，并借助 MultiSafepay 实现欧元区国际化。“

您觉得 MultiSafepay 能帮助贵司实现商业计划吗？

塞尔吉奥：当然可以。就国际化而言，你们能提供各个市场最主流的支付方式。虽然 Google Pay 和 Apple Pay 覆盖范围很广，但很多地区都有自己的首选支付工具。比如在西班牙，Bizum 是主流；而在荷兰做生意，iDEAL 就是必不可少的。

我们进入葡萄牙市场就接入了 Multibanco，因为它是当地重要的支付方式。

作为西班牙公司，我们之前对 Sofort 这类支付工具并不熟悉，现在 MultiSafepay 作为我们的支付合作伙伴，正好帮我们解决了这个问题。

不过关键点在于，MultiSafepay 要确保覆盖我们所有目标市场的当地支付方式。这样，我们才能持续吸引那些习惯使用特定支付工具的客群。如果提供不了他们习惯的支付方式，这些顾客很可能就直接放弃购买了。

确实如此。顾客倾向于使用自己偏好的支付方式。因此在开拓新市场时，结账系统必须提供本地化选项。像 MultiSafepay 这样的支付服务提供商能帮助商家无缝适应。您对电商初创者有何建议吗？

塞尔吉奥：有的。首先，一定要制定一个完善的商业计划。因为当前的市场环境确实充满挑战，如果缺乏充足的资金支持，利润空间就会很有限，这样成功率自然也就降低了。

另外，与其打价格战，不如更专注于打造自己的差异化优势。

“如果你想进入这个行业，我建议你准备扎实的商业计划和充足的资金支持，因为该行业的低价竞争策略极难突围。“

好的，塞尔吉奥先生。非常感谢您抽出宝贵时间接受采访。

塞尔吉奥：谢谢。