今天我们对话的是 Pablo Hermo——家族品牌 Lolita Moda 的第三代继承人。这家企业自 1960 年在西班牙加利西亚的 Noia 创立小型门店以来，如今已成长为一家拥有国内外影响力的多品牌时尚零售商。

Lolita Moda 目前在欧洲 5 个国家拥有 9 家实体门店，构建了坚实的线上业务版图，成功在”传承”与”创新”之间实现了理想平衡。

Lolita Moda 的发展历程展现出其不断追求创新的精神、始终以客户为先的理念，以及对数字化转型的坚定投入。在这次对话中，Pablo 将讲述品牌是如何迈向电商、技术如何融入整体战略，以及 MultiSafepay 如何协助他们打造更流畅、更可靠、更贴合客户需求的支付体验。

我们开始吧。

从本地门店到跨境电商

1.Lolita Moda 在 1960 年于 Noia 创立，作为一家家族企业一路走来，贵公司是如何在成为一家现代成熟企业的同时，坚持最初的品牌精神的？

Pablo：一切都源自我祖母 Lolita，她当年在 Noia 开设了一家村庄小店。这里约有 1.5 万居民，拥有浓厚商业氛围。那时候，我们什么都卖，从服装到家居用品都有。

随着经营的深入，我们逐渐专注于时尚领域，发展成为一家多品牌零售商。例如，我们与 Levi’s 的合作关系已经超过四十年了。现在，我们仍然把最初那家门店作为旗舰店运营。我们始终坚持”个性化服务 + 精挑细选的品牌 + 真诚的客户关怀”，这是在不丢失品牌灵魂的同时实现业务扩张的关键。

也正是这种用心创新的理念，使我们成功实现了跨世代传承与持续成长。

2.从一间小店发展到如今拥有九家实体门店，并开展国际电商业务，你们是如何实现这一转变的？

Pablo：关键的转折发生在 2001 年，那年我祖母 Lolita 正式退休，家族第二代开始接手公司运营。我们从 Noia 的创始店逐步向周边小镇扩展，每一步都围绕一个核心目标展开：打造更强大的多品牌时尚体系，引入 Pepe Jeans、Lacoste、Adidas、New Balance 等知名品牌。

在那段时间里，西班牙的电商市场还未完全起飞，所以我们将全部精力用于线下门店的专业化运营与网络布局。直到 2008 年，在我们已经建立起稳定的线下门店体系后，我们才开始布局线上业务，因为我们相信数字化将是未来增长的关键驱动力。

3.你们是在什么契机下决定在 2008 年进入电商领域的？背后有哪些关键推动因素？

Pablo：2008 年，我完成学业后正式加入公司的管理团队。其实早在学生时期，我就已在 Levi’s 门店周末兼职多年。

恰巧那年，加利西亚遭遇了严重的经济危机。我们面临抉择：要么裁员止损，要么寻找新的增长路径。最终，我们选择了押注电商。

那时，西班牙的电子商务刚刚起步，远不像今天这样规范成熟。品牌方通常不会提供任何商品图片或内容资料，我们只能自己动手制作。我和妻子自学了摄影与修图，在家搭了个小型摄影棚，甚至亲自上阵做模特，为我们的第一批商品拍摄并制作展示图。

尽管第一年线上销售额只有 3,000 欧元，但我们始终相信，数字化是 Lolita Moda 未来发展的核心。凭借耐心和坚持，我们打造的网店最终成为推动增长的重要战略渠道。

“虽然第三方电商平台是打开新市场的有效途径，但我们始终坚持以自营线上渠道建设为核心，不断夯实品牌形象。“

4.你们从什么时候开始看到线上业务的明显成效？电商平台在你们拓展过程中的角色是什么？

Pablo：就在我们官网上线没多久，就有一家电商平台主动联系了我们。那时候，大多数人对电商平台还没有明确概念，但我们觉得可以尝试一下。既然我们已经投入了大量精力在商品上传和内容制作上，不妨借助平台拓宽用户触达面。随着时间推移，我们确实看到了积极的反馈。

真正加速发展的关键，是 Amazon 主动找上门来。我们成为 Amazon 西班牙站点最早的五家时尚卖家之一。这让我们有机会扩大产品品类，提升整体运营效率，并将收益再投资回业务中。

后来，我们加入了 Amazon 的欧洲项目，开始接收到来自法国、德国和意大利的订单。为此，我们不得不快速调整物流系统，这对我们来说是一次不小的挑战，但同时也让我们顺利叩开了通往多个宝贵新市场的大门。当然，第三方电商平台确实带来了可观的订单量，但我们的重心始终放在自营直销渠道建设与品牌价值的长期积累上。

为什么选择 MultiSafepay 作为支付合作伙伴

5.与 MultiSafepay 合作的契机是如何出现的？

Pablo：这要归功于我们合作超过 20 年的技术伙伴 MeigaSoft。他们基于我们的支付战略推荐了 MultiSafepay——事实证明，从一开始这个选择就非常正确。

在此之前，我们的支付系统非常分散：POS 端用的是 RedSys，同时还接入了 PayPal、信用卡支付系统、退款纠纷处理等等。每增加一项服务就要集成一次，非常繁琐，而且在多个系统之间处理财务数据也十分低效。我们迫切需要一个统一的平台来简化整个流程。

我们当时测试了多家支付服务提供商，包括一些国际大品牌，但它们的服务态度普遍特别冷淡。相比之下，MultiSafepay 的集成既快速又顺畅，所有内容都可以通过一个直观的后台进行管理，这极大地简化了我们的运营流程，使财务管理更高效，日常工作效率也显著提升。

MultiSafepay 的支持服务也非常优秀——从项目启动到落地，我们与他们的技术、商务、运营团队都保持着直接紧密的沟通。这种贴身服务加上平台本身的稳定与高性能，帮助我们大大简化了运营流程、提升了整体效率，也让我们能够将更多精力集中在最核心的事情上：为客户提供优质体验。

“MultiSafepay 的平台不仅稳定可靠，还实现了无缝集成，通过一块直观易用的大屏，即可一站式管理所有事务。“

6.所以你们之所以选择 MultiSafepay，除了技术能力和支付功能外，更看重的是他们的支持服务？

Pablo：没错。在推进一个项目的过程中，最需要的是一个真正愿意和你站在一起投入资源的合作伙伴。MultiSafepay 不仅理解我们的业务挑战，也总是在关键时刻及时响应、陪我们一起解决问题。我们并不想要那种”请提交工单，耐心等待”的冷冰冰流程，更无法接受动辄两三天才能收到回复的服务体验。我们所寻求的，是一种直接沟通、有温度的合作关系。

因此，在与 MeigaSoft 合作过程中，我们一开始就明确了自身需求：除了技术平台必须稳定可靠之外，我们更需要一个能够灵活沟通、贴近业务的合作伙伴——可以在我们发掘市场机会、尝试新集成方式或优化流程时，随时沟通并给予支持。MultiSafepay 真正做到了倾听我们的需求，并积极给予回应与协助，这正是他们的与众不同之处。

“当你着手推动一个项目时，最关键的是找到一个真正愿意与你并肩作战的伙伴。MultiSafepay 完全满足了我们的所有期望。“

7.使用 MultiSafepay 之后，你们的转化率和购物车放弃率是否有改善？尤其是在国内市场。

Pablo：效果非常明显。我们通过接入更先进的支付方式以及嵌入式结账流程，让用户可以直接在网站上完成支付、无需跳转到外部页面，大大增强了品牌的专业形象。

更重要的是，像 Bizum、Cartes Bancaires 这类本地消费者习惯使用的支付方式，一上线就获得了用户的认可与好感。

当顾客在结账时能立刻看到自己熟悉且常用的支付方式，就不会在最后一刻犹豫或放弃，而是快速完成整个流程，享受熟悉顺畅的购物体验，有效避免了购物车放弃。流畅、快速的结账体验至关重要。这些看似细微的优化叠加在一起，显著提升了我们的整体转化率。在电商领域，每一次点击都可能决定一笔订单，这样的提升，真的非常有价值。

8.在拓展海外市场过程中，你们通过本地支付方式实现结账本地化，这对客户体验和日常运营带来了哪些影响？

Pablo：做国际化运营确实不容易。我们目前已经开设了西班牙、葡萄牙、法国、意大利和德国的本地站点，每个网站都根据当地语言和消费习惯进行优化。

其中最能改善购物体验的环节之一就是结账流程。MultiSafepay 会根据用户所在国家自动匹配适合的支付方式——比如在葡萄牙会自动显示 Multibanco，在意大利则会推荐 MyBank。

这种高度本地化的定制体验能迅速建立用户的信任与熟悉感。客户无需额外指引，只要看到自己平时使用的支付方式，自然就会更安心、更有意愿继续完成下单。这不仅帮助我们提升了转化率，还大大减少了我们的运营负担：我们不再需要手动为不同市场配置支付方式，也不必整合多个支付平台。现在所有流程都已经自动化，而且精准贴合各国用户的使用习惯，极大地降低了交易过程中的阻力。

“通过为不同国家自动定制结账体验，我们在客户心中迅速建立起了信任与熟悉感。这不仅显著提升了转化率，还大大减少了我们的运营投入。“

客户体验与增长计划

9.你们目前在 Trusted Shops 平台上有 4.75 的高评分。你觉得客户最认可 Lolita Moda 的哪些购物体验？

Pablo：我们的客户最认可的，是我们始终如一的贴心服务。虽然我们无法与 Amazon 或 Zalando 这样的电商巨头比拼规模，但我们能提供更实用、直接的服务。如果顾客在下单前有疑问，他们可以直接打电话给我们，由熟悉商品的同事协助挑选尺码或款式，甚至根据需求安排次日加急配送。客户同样很看重我们的”24 小时内送达”承诺，以及所有商品均为原装正品的保障。如今电商平台选择众多、陷阱也不少，我们团队始终保持在线、随时响应的贴心服务，正是 Lolita Moda 能脱颖而出的关键所在。

10.Lolita Moda 接下来在实体店和线上渠道有什么重点发展计划？

Pablo：我们最期待的项目之一，是与 MeigaSoft 合作开发的一款供内部使用的移动 APP，并且已经和 MultiSafepay 无缝集成。这款应用可以让门店员工直接使用移动设备为顾客开具小票、完成刷卡支付，无需再依赖传统收银机，不仅大大提升了销售效率和顾客体验。还让我们的实体门店和线上系统实现了高度融合。

至于门店和线上业务的扩张，我们目前没有立即开设新店的计划。我们的重点是稳固现有市场，提升内部运营效率，并持续优化客户的整体购物体验。

“自动化对账功能极大减轻了我们的工作负担，不需要再手动结账，也不再担心出错，真正做到了省时又省心。“

11.最后一个问题，你会推荐其他人使用 MultiSafepay 作为支付合作伙伴吗？

Pablo：毫无疑问。我们将所有支付方式统一整合到一个平台之后，运营流程变得高效顺畅，财务管理也更加简洁，对账流程实现了完全自动化，再也不用每月手动结账、疲于奔命。

更重要的是，MultiSafepay 提供非常贴心且个性化的支持，一旦有问题，能立刻响应、迅速解决。这不仅优化了我们的内部流程，也显著提升了客户的支付体验。

简而言之，MultiSafepay 早已不只是一个支付服务提供商，它是推动我们持续成长的战略合作伙伴，帮助我们提供更快捷、更安全、更贴近客户需求的服务。

“MultiSafepay 是支持我们业务成长的关键伙伴，让我们能够为客户提供既快速又安全、贴近预期的支付体验。“